家居行業的“破”與“立”！

產品和服務——消費者樸素的標杆選擇。消費者心目中標杆家居企業應該是什麼樣子的?近日，新京報《家居週刊》發起“新京報2016年標杆家居企業問卷調查”，探尋消費者心中的家居企業標杆應該具備怎樣的素質。從調查結果來看，不同於行業的視角，消費者對於企業的行業地位、資本力量、發展規模並不“關心”，消費者更關心產品、服務、品牌知名度這些看得到、摸得著的東西。

對於“標杆家居企業最關鍵的是什麼”這個問題，今年我們給出了“品牌的影響力及美譽度”、“產品的品質、性能、體驗感受”、“售後服務是否完善”、“產品的市場佔有率”四個選項。有72%的受訪者選擇了“產品的品質、性能、體驗感受”，此外，18%的讀者選擇了“品牌的影響力及美譽度”。對於消費者來說，企業提供好的產品和服務，才算得上標杆企業。

在“您認為家居標杆企業的服務最應具備哪些特點”的問題中，63%的人選擇了“有完善的解決問題及回饋機制，能迅速解決問題”，18%的人選擇“服務態度好，售後服務內容豐富”，18%的消費者選擇了“對於產品有專業的導購服務，方便瞭解和購物”。對於消費者來說，服務態度、服務內容也許並不是最重要的，出現問題能夠快速解決才能體現企業服務能力。很多企業熱衷於提供多樣的服務內容，但是解決問題能力不佳，效率低、服務延遲，都讓前期的服務舉措做了“無用功”。因此，出現問題能否快速解決，成為檢驗企業整個服務體系的標準，也是影響企業聲譽的重要因素。

在“您認為家居標杆企業的產品最應具備哪些特點”的問題中，我們給出了“品質可靠”、“環保性能高”、“設計合理，具有時尚感”、“售後服務好”四個選項，結果表明，四個選項比例相差不多。產品是企業研發、管理、定位等多方面因素的綜合結果，因此除了設計生產環節，企業還應關注原料、售後等多重環節的建設，保證從購買到使用，消費者對於產品良好一致的體驗感。

在選擇“標杆家裝公司最應具備哪些特點”時，“產品環保性能高、品質好”和“施工過程保質保量、環保健康、價格合理”成為支援率最高的選項。提供好的產品與服務，永遠是家居企業的首要職能，在保證品質同時，價格合理也成為很多消費者選擇的理由。

在“標杆家居賣場最應具備哪些特點”問題中，有63%的受訪者選擇“出現消費糾紛時保護消費者權益，而非偏袒商戶”，有18%的受訪者認為“在招商時就需要將不良商戶過濾掉”。家居商場作為連接商戶與消費者的平臺，有兩個“上帝”要服務，而如何平衡兩者的關係，考驗著商場的管理能力。很多商場的信譽不佳，就來自出現消費糾紛時保護消費者權益，無法合理解決糾紛。這個問題提示商場管理方應該在管理、服務舉措上更為細緻、合理，約束商戶行為，保護消費者的權益。

紅木傢俱是傢俱產品中特殊的產品品類，在“您認為標杆紅木企業，最應該具備什麼樣的特點”問題中，有超過80%的消費者選擇了“誠信經營，所用原材料保真保質”選項。應該說，“保質保真”是紅木傢俱應具備的最基本素質。紅木行業的迅速發展的同時，存在著品質良莠不齊的現象，消費者更渴望整個行業誠信經營，行業發展更為規範。(來源：新京報)