家居行業的“破”與“立”！

產品和服務——消費者樸素的標杆選擇。 消費者心目中標杆家居企業應該是什麼樣子的?近日， 新京報《家居週刊》發起“新京報2016年標杆家居企業問卷調查”， 探尋消費者心中的家居企業標杆應該具備怎樣的素質。 從調查結果來看， 不同於行業的視角， 消費者對於企業的行業地位、資本力量、發展規模並不“關心”， 消費者更關心產品、服務、品牌知名度這些看得到、摸得著的東西。

對於“標杆家居企業最關鍵的是什麼”這個問題， 今年我們給出了“品牌的影響力及美譽度”、“產品的品質、性能、體驗感受”、“售後服務是否完善”、“產品的市場佔有率”四個選項。 有72%的受訪者選擇了“產品的品質、性能、體驗感受”， 此外， 18%的讀者選擇了“品牌的影響力及美譽度”。 對於消費者來說， 企業提供好的產品和服務， 才算得上標杆企業。

在“您認為家居標杆企業的服務最應具備哪些特點”的問題中，

63%的人選擇了“有完善的解決問題及回饋機制， 能迅速解決問題”， 18%的人選擇“服務態度好， 售後服務內容豐富”， 18%的消費者選擇了“對於產品有專業的導購服務， 方便瞭解和購物”。 對於消費者來說， 服務態度、服務內容也許並不是最重要的， 出現問題能夠快速解決才能體現企業服務能力。 很多企業熱衷於提供多樣的服務內容， 但是解決問題能力不佳， 效率低、服務延遲， 都讓前期的服務舉措做了“無用功”。 因此， 出現問題能否快速解決， 成為檢驗企業整個服務體系的標準， 也是影響企業聲譽的重要因素。

在“您認為家居標杆企業的產品最應具備哪些特點”的問題中， 我們給出了“品質可靠”、“環保性能高”、“設計合理， 具有時尚感”、“售後服務好”四個選項，

結果表明， 四個選項比例相差不多。 產品是企業研發、管理、定位等多方面因素的綜合結果， 因此除了設計生產環節， 企業還應關注原料、售後等多重環節的建設， 保證從購買到使用， 消費者對於產品良好一致的體驗感。

在選擇“標杆家裝公司最應具備哪些特點”時， “產品環保性能高、品質好”和“施工過程保質保量、環保健康、價格合理”成為支援率最高的選項。 提供好的產品與服務， 永遠是家居企業的首要職能， 在保證品質同時， 價格合理也成為很多消費者選擇的理由。

在“標杆家居賣場最應具備哪些特點”問題中， 有63%的受訪者選擇“出現消費糾紛時保護消費者權益， 而非偏袒商戶”， 有18%的受訪者認為“在招商時就需要將不良商戶過濾掉”。

家居商場作為連接商戶與消費者的平臺， 有兩個“上帝”要服務， 而如何平衡兩者的關係， 考驗著商場的管理能力。 很多商場的信譽不佳， 就來自出現消費糾紛時保護消費者權益， 無法合理解決糾紛。 這個問題提示商場管理方應該在管理、服務舉措上更為細緻、合理， 約束商戶行為， 保護消費者的權益。

紅木傢俱是傢俱產品中特殊的產品品類， 在“您認為標杆紅木企業， 最應該具備什麼樣的特點”問題中， 有超過80%的消費者選擇了“誠信經營， 所用原材料保真保質”選項。 應該說， “保質保真”是紅木傢俱應具備的最基本素質。 紅木行業的迅速發展的同時， 存在著品質良莠不齊的現象， 消費者更渴望整個行業誠信經營，

行業發展更為規範。 (來源：新京報)