雙11後家居退貨潮對商家們的啟示

2016年天貓雙11家居類目收穫了逾30個品牌銷售額破億的好成績，為雙11總體銷量貢獻不少，比如林氏木業以最終成交額6.1億的成績成功加冕4連冠、全友家居雙11當天突破3.5億元。但大促結束十多天了，硝煙還未散去，跟往年一樣，雙11後的退貨高峰又“如期而至”，據瞭解，今年家居建材類產品的投訴退貨率比往年有所上漲，糾紛及退貨緣由占比主要是配送服務、產品品質以及售後服務三個方面。

自上周開始，多個家居品牌店鋪出現大規模退貨，有部分退款率竟超過100%。經小編採訪了多家家居天貓店的負責人後，總結出投訴和退貨率居高不下的幾個原因，歸結如下：

1、法律支持：2014年2月13日，工商總局公佈了《網路交易管理辦法》，消費者的網購“後悔權”將在法律和部門規章層面都獲得支持，2014年3月15日正式實施新消費者權益保護法規定，除特殊商品外，網購商品在到貨之日起7日內無理由退貨，由此，消費者們退換貨可以更加“理直氣壯”。

2、商品品質：商家提供的商品資訊、圖片、文字描述與實物大相徑庭，以次充好、以假亂真的現象確實大量存在，消費者在收到貨不對版的商品後，自然要維護個人權益，以退貨來減少個人損失;

3、盲目消費：盲目從眾是消費中常見的一種消費心理現象，尤其隨著人們生活水準的提高和消費方式的轉變，網路上的海量商品讓人看得眼花繚亂，加上商家們的誇張化說辭和全方位推廣行銷，人們更容易盲目消費，絲毫不考慮實用性。所以，收到商品後批量退貨的結果可想而知;

4、售後服務：家居類商品作為非標大件耐用消費品，從商品送貨上門、安裝到後期的維修等服務都屬於消費體驗的過程，對消費者來說，他們需要的不僅僅是商品的使用感，還有售後服務的體驗感，只有這兩樣都做到了，才算真正服務到位。因此，從這個層面上講，家居類電商要比其他類目商家承擔更大的壓力，稍一不慎，就會引起顧客差評和退貨。

以上原因告訴家居電商們，消費者心理不可控，但商品品質和售後服務是完全可以自己把控的，下面就給大家支幾招：

1、根據法律法規和所在平臺的規則，提前制定好退換貨的標準和流程，熟悉《淘寶買家守則規範》，鑒別商品的損壞是否是賣家的責任，以防騙子惡意敲詐;

2、加強內功修煉，切實把關好產品品質，誠信經營，不誇大宣傳;

3、與專業的物流和家居服務平臺(如萬師傅家居服務平臺)合作，打通最後一公里，大件傢俱送貨上門，配送、安裝和後期維修一條龍服務，把服務做到家，這樣可最大程度地避免顧客差評，對塑造店鋪口碑有最直接的效果。

雙11的艱巨任務還沒最終完成，“雙12”的腳步又悄然來臨，到時戰況如何，退換貨率是否有所下降，我們一同拭目以待!(來源：騰訊家居)