家居電商風生水起 別讓售後服務成了絆腳石

剛剛過去的雙十一，家居企業再次交出了一張完美的成績單，而消費者在大肆“血拼”之後，卻頻頻被售後服務所困擾，買來的壁紙竟然需要自己鋪貼，前來安裝地板的工人並不是品牌的專業服務人員……這些問題在暴露了家居網購弊端的同時，也成了家居電商發展的絆腳石。

線上爆炸式行銷 售後服務跟不上

“雙十一從網上訂的門確實比實體店便宜不少，但是送到家裡來之後卻沒人給裝。諮詢客服，對方說網上有賣專門的安裝服務，可以另行下單。”最近，在一網店中購買了兩樘門的徐女士苦惱不已，“確實，網上有不少做這種安裝售後工作的店家，但都和選購的品牌本身沒有任何關係，誰知道哪個安得好，哪個有保證呢?”

和徐女士有過類似經歷的劉先生也表示，之前在網上買的地板是當時送貨的師傅給安裝的，後來出現了鼓翹現象，賣家就不再管了，不得不自己再找協力廠商的工人來修補。顯然，正如一些消費者所言，和在網上買件衣服不同，網購家居建材所產生的連鎖售後問題，直接影響了消費者的生活。

“如果真是做過家裝行業的工人上門進行售後維修還好說，要是提供服務的協力廠商本身就沒經驗、不成熟，加之工人流動性強，那麼最終損害的還是消費者的權益。”一位業內資深人士這樣表示。的確，為數不多的施工經驗，依託不住的專業資質，不少毫無家居家裝行業背景的協力廠商就這樣“白手起家”，幹起了售後服務。

服務外包 漏洞頻出降低消費好感

事實上，除了網上的售後服務不太靠譜兒以外，一些家居建材實體店面的售後服務也常常令人不敢恭維。一位業內資深人士表示，目前市場中的建材安裝、售後服務大多是由品牌外包的協力廠商來完成，進到你家為你服務的，既不能保證施工方法的專業性，也很難代表品牌做出質保。

眼下，除了網購傢俱建材越發火爆，線上下實體店及特定集中促銷場所爆發式銷售的現象此起彼伏，在消費時段更加集中的狀態下，消費者能否得到更好的送貨安裝服務?對此，正在嘗試組建協力廠商平臺，為消費者提供專業售後服務的聖象董事長翁少斌表示，“包括地板在內的一些特殊品類產品，在售後服務上一定需要具有專業技能儲備的人員各司其職。”以地板為例，提供安裝、修補服務的工人最起碼需對相應的地板種類、產品特點有所瞭解，才可能對症下藥。實木複合地板、強化地板與實木地板的安裝與維護各不相同，打著“木地板維修”招牌，對產品特點的瞭解只停留於表面的服務方，如何能讓消費者信賴?

由此可見，具有專業的從業資質，能夠深諳產品的特點與性能，都是為消費者提供可靠售後服務的必要條件。

“三無”施工不靠譜 售後服務亟待品牌化

不難發現，從網路電商平臺上搜索相應建材產品的售後服務，都會彈跳出五花八門的店鋪供消費者選擇。而其中不乏商家更是具備了多重“功能”，鋪地板、貼瓷磚、疏通管道、修馬桶……

相同的是，無論是這些線上的售後服務，還是線下的協力廠商施工團隊，都很少具有自己獨立的品牌，也很少留下能夠直接與他們取得聯繫的方式。打一槍換一地兒、無品牌、無質保的“臨時性”服務，很難讓消費者在遇到“二次維修”時找到之前提供相應服務的人。“事實上，建立一個協力廠商服務平臺用以支援家居建材產品的物流、安裝、售後環節並非易事。”聖象集團董事長翁少斌表示，“這個協力廠商平臺應該是一種資源配置的優化。需要集納來自於各行業有資質的有經驗的服務人員。具有自己的品牌，進行相應的崗位培訓，消費者可以根據服務人員的職業水準和服務態度進行評分考核。只有這樣才可能提供令消費者滿意的服務。”

顯然，需要家居市場系統化、品牌化、專業化、規範化的不僅僅是單純的商品，同時也有來自協力廠商的售後服務體系。

線上線下服務“串聯” 相互干擾常致困局

售後服務中存在的另外一種現象，就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環節，需要依靠實體店的售後服務團隊支援。

雖然聽起來比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少，但對於一些小品牌來說，一旦產品的銷量過高或過低，都很難保證售後服務方面的穩定與品質，供不應求售後延期或是供過於求縮減員工數量都有可能發生。翁少斌也表示，“線上能否做成功仍舊取決於服務是否能到位，未來的發展中將努力達到不需要實體店的支援，電商獨立運營的目標。”同時他透露，“在最近的聖象力量·全民地板日中，獲得了15萬訂單、14億左右的銷售額，全額收款約8個億。而這樣的市場情況本身就需要品牌強大的售後服務體系支撐，否則消費者也很難願意為此買單。”

事實上，品牌本身為消費者選擇了什麼樣的售後服務方式，同樣是消費者回饋給品牌不同口碑的重要原因。縱使產品做得再花哨，缺少了貼心專業的售後服務，照樣難以捕獲人心。（來源：九正建材網）