剛剛過去的雙十一， 家居企業再次交出了一張完美的成績單， 而消費者在大肆“血拼”之後， 卻頻頻被售後服務所困擾， 買來的壁紙竟然需要自己鋪貼， 前來安裝地板的工人並不是品牌的專業服務人員……這些問題在暴露了家居網購弊端的同時， 也成了家居電商發展的絆腳石。
線上爆炸式行銷 售後服務跟不上
“雙十一從網上訂的門確實比實體店便宜不少， 但是送到家裡來之後卻沒人給裝。 諮詢客服， 對方說網上有賣專門的安裝服務， 可以另行下單。 ”最近， 在一網店中購買了兩樘門的徐女士苦惱不已， “確實， 網上有不少做這種安裝售後工作的店家， 但都和選購的品牌本身沒有任何關係， 誰知道哪個安得好， 哪個有保證呢?”
和徐女士有過類似經歷的劉先生也表示， 之前在網上買的地板是當時送貨的師傅給安裝的， 後來出現了鼓翹現象， 賣家就不再管了，
“如果真是做過家裝行業的工人上門進行售後維修還好說， 要是提供服務的協力廠商本身就沒經驗、不成熟， 加之工人流動性強， 那麼最終損害的還是消費者的權益。 ”一位業內資深人士這樣表示。 的確， 為數不多的施工經驗， 依託不住的專業資質， 不少毫無家居家裝行業背景的協力廠商就這樣“白手起家”， 幹起了售後服務。
服務外包 漏洞頻出降低消費好感
事實上， 除了網上的售後服務不太靠譜兒以外， 一些家居建材實體店面的售後服務也常常令人不敢恭維。
眼下， 除了網購傢俱建材越發火爆， 線上下實體店及特定集中促銷場所爆發式銷售的現象此起彼伏， 在消費時段更加集中的狀態下， 消費者能否得到更好的送貨安裝服務?對此， 正在嘗試組建協力廠商平臺， 為消費者提供專業售後服務的聖象董事長翁少斌表示， “包括地板在內的一些特殊品類產品， 在售後服務上一定需要具有專業技能儲備的人員各司其職。 ”以地板為例， 提供安裝、修補服務的工人最起碼需對相應的地板種類、產品特點有所瞭解，
由此可見， 具有專業的從業資質， 能夠深諳產品的特點與性能， 都是為消費者提供可靠售後服務的必要條件。
“三無”施工不靠譜 售後服務亟待品牌化
不難發現， 從網路電商平臺上搜索相應建材產品的售後服務， 都會彈跳出五花八門的店鋪供消費者選擇。 而其中不乏商家更是具備了多重“功能”， 鋪地板、貼瓷磚、疏通管道、修馬桶……
相同的是， 無論是這些線上的售後服務， 還是線下的協力廠商施工團隊， 都很少具有自己獨立的品牌，
顯然， 需要家居市場系統化、品牌化、專業化、規範化的不僅僅是單純的商品， 同時也有來自協力廠商的售後服務體系。
線上線下服務“串聯” 相互干擾常致困局
售後服務中存在的另外一種現象，就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環節，需要依靠實體店的售後服務團隊支援。
雖然聽起來比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少，但對於一些小品牌來說，一旦產品的銷量過高或過低，都很難保證售後服務方面的穩定與品質，供不應求售後延期或是供過於求縮減員工數量都有可能發生。翁少斌也表示，“線上能否做成功仍舊取決於服務是否能到位，未來的發展中將努力達到不需要實體店的支援，電商獨立運營的目標。”同時他透露，“在最近的聖象力量·全民地板日中，獲得了15萬訂單、14億左右的銷售額，全額收款約8個億。而這樣的市場情況本身就需要品牌強大的售後服務體系支撐，否則消費者也很難願意為此買單。”
事實上，品牌本身為消費者選擇了什麼樣的售後服務方式，同樣是消費者回饋給品牌不同口碑的重要原因。縱使產品做得再花哨，缺少了貼心專業的售後服務，照樣難以捕獲人心。（來源：九正建材網）
同時也有來自協力廠商的售後服務體系。線上線下服務“串聯” 相互干擾常致困局
售後服務中存在的另外一種現象，就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環節，需要依靠實體店的售後服務團隊支援。
雖然聽起來比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少，但對於一些小品牌來說，一旦產品的銷量過高或過低，都很難保證售後服務方面的穩定與品質，供不應求售後延期或是供過於求縮減員工數量都有可能發生。翁少斌也表示，“線上能否做成功仍舊取決於服務是否能到位，未來的發展中將努力達到不需要實體店的支援，電商獨立運營的目標。”同時他透露，“在最近的聖象力量·全民地板日中，獲得了15萬訂單、14億左右的銷售額，全額收款約8個億。而這樣的市場情況本身就需要品牌強大的售後服務體系支撐，否則消費者也很難願意為此買單。”
事實上，品牌本身為消費者選擇了什麼樣的售後服務方式，同樣是消費者回饋給品牌不同口碑的重要原因。縱使產品做得再花哨，缺少了貼心專業的售後服務，照樣難以捕獲人心。（來源：九正建材網）
