一些人對服務行業有過迷惘， 有過失望， 認為酒店服務就是吃青春飯， 就是簡單的重複勞動， 沒有什麼技巧性可言。 其實， 服務是一門學問， 要想使賓客和員工達到和諧的狀態。 那麼我們下面就以酒店服務來為大家介紹下如何做好服務工作吧!
如何做好服務工作
一、體驗心理
外出旅遊度假也是一個求新、求奇、求異的過程， 越來越多旅遊者都在追求獲得體驗的感受。 “一年暑假， 我們全家去度假村旅遊。 一天我們在酒店沒有出去， 覺得非常無聊， 此時進屋打掃房間的服務員與我們寒暄之後， 建議說‘我們度假村新建了一個水上大世界，
二、求助心理
賓客出門在外， 難免會出現遇到緊急情況需要幫助的時候。 例如， 酒店一位已經退房的賓客的皮包落在曾住的房間， 要求幫助尋找;客人房間電器出現問題需要維修;賓客突發病情需要治療等等。 在這類情況下， 賓客的心理是急切的， 如果酒店能及時提供周到的服務， 定能充分顯示酒店的服務品質和管理水準， 給客人留下深刻的印象， 贏得更多的忠誠賓客。
三、尊重心理
每個賓客都是在一定的文化環境中成長並在一定的文化中生活， 從而形成不同的價值觀、生活方式、消費心理等，
四、補償心理
旅遊者在日常生活中承受壓力， 旅遊的目的就是排解壓力， 尋求心理上的補償， 他們渴望被重視， 享受被人關愛照顧的感覺。 有這樣一個案例：某位客人在入住某酒店期間， 由於被客房設置所傷， 要求該酒店給予賠償。 酒店查明了致傷原因是賓客本身造成的， 但該酒店並沒有置之不理， 而是及時做好了安撫工作， 防止了事態的進一步激化。 酒店做了以下工作：向客人表示歉意， 並徵求客人意見， 是否需要進一步治療;客人入住期間給予熱情的服務， 儘量滿足客人正當的要求;酒店領導還給予了特別關照， 定期看望受傷的客人。 ”這樣雖然賓客是在酒店受得傷， 但事後由於賓客在生理與心理上都得到了相應的安慰與補償，
五、矛盾心理
矛盾心理每個人都有， 酒店賓客也不例外。 有這樣一個事例：某天， 某位離店客人拿了四個衣架， 她並不知道該酒店衣架並不屬於贈品， 被前臺服務員發現， 但由於面子， 堅持不肯退還酒店，說道：“有的酒店洗衣後都奉送衣架，你們憑什麼說是私拿?”此時，大堂經理瞭解到客人的矛盾心理，想出了一個既不傷客人面子又給客人臺階下的辦法：首先，微笑地走向客人，並問到‘能幫助您嗎?“無形中拉近了與客人的距離，為問題的解決奠定了基礎;然後，承認客人的說法是事實：“有些酒店洗衣時奉送衣架”，但馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非贈品，維護了酒店的利益;同時再給客人理由當成建議來接受，順應了客人的心;“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架，拿出來也不大好，”表明客人並不是想私拿衣架，而是怕衣架起皺，進一占客人找臺階下，;提出既不給酒店財產蒙受損失又挽回客人面子的對策：“不如您付成本買下這四個衣架”雙方皆大歡喜。”這個案例告訴我們，在衝突中即使是客人的錯誤，也不能當面揭穿，而是應該想辦法為客人找臺階下，用委婉的語氣引導賓客彌補錯誤。
六、特權心理
在客人潛意識裡，他們普遍有一種要享受特權的願望，這種特權表現在：“我是客人，我需要你為我提供服務，我有權享受服務，我有權提出任何要求”等。大部分酒店賓客都是自費的，他們在酒店消費的心理在很大程度上就是花低價格,享受高品質服務。所以他們會對所入住的酒店提出一系列要求，有時是無理苛刻的，一方面是為了確保自己消費換來的服務品質物有所值，一方面是希望能在表達不滿後得到相應的補償，以減少開支。正是這種心理促使他們對服務品質期望很高，稍有不滿就會抱怨，甚至向酒店投訴。首先，酒店應該採取一切預防措施避免賓客產生不滿情緒，包括對員工的嚴格培訓，對酒店衛生及設施的嚴格檢查。其次，酒店管理者應該經常視察，主動瞭解賓客對服務的滿意程度，及時發現賓客的不滿情緒。最後，面對賓客投訴，即使是不合理的，態度蠻橫的，也要堅持賓客是上帝的原則，控制好自己的情緒。時刻用友好、熱情的態度對待賓客，面帶微笑，先使客人的這種特權願望得到滿足，平息憤怒。然後再理智地尋找解決問題的辦法，在不損失酒店整體利潤的前提下儘量滿足賓客的需求。
在服務行業中其實還有很多的崗位，雖然他們的職位不同，但是服務的理念卻是相通的，希望上文為大家介紹的這些內容可以説明到大家。
堅持不肯退還酒店，說道：“有的酒店洗衣後都奉送衣架，你們憑什麼說是私拿?”此時，大堂經理瞭解到客人的矛盾心理，想出了一個既不傷客人面子又給客人臺階下的辦法：首先，微笑地走向客人，並問到‘能幫助您嗎?“無形中拉近了與客人的距離，為問題的解決奠定了基礎;然後，承認客人的說法是事實：“有些酒店洗衣時奉送衣架”，但馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非贈品，維護了酒店的利益;同時再給客人理由當成建議來接受，順應了客人的心;“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架，拿出來也不大好，”表明客人並不是想私拿衣架，而是怕衣架起皺，進一占客人找臺階下，;提出既不給酒店財產蒙受損失又挽回客人面子的對策：“不如您付成本買下這四個衣架”雙方皆大歡喜。”這個案例告訴我們，在衝突中即使是客人的錯誤，也不能當面揭穿，而是應該想辦法為客人找臺階下，用委婉的語氣引導賓客彌補錯誤。
六、特權心理
在客人潛意識裡，他們普遍有一種要享受特權的願望，這種特權表現在：“我是客人，我需要你為我提供服務，我有權享受服務，我有權提出任何要求”等。大部分酒店賓客都是自費的，他們在酒店消費的心理在很大程度上就是花低價格,享受高品質服務。所以他們會對所入住的酒店提出一系列要求，有時是無理苛刻的，一方面是為了確保自己消費換來的服務品質物有所值，一方面是希望能在表達不滿後得到相應的補償，以減少開支。正是這種心理促使他們對服務品質期望很高，稍有不滿就會抱怨，甚至向酒店投訴。首先，酒店應該採取一切預防措施避免賓客產生不滿情緒，包括對員工的嚴格培訓，對酒店衛生及設施的嚴格檢查。其次，酒店管理者應該經常視察，主動瞭解賓客對服務的滿意程度，及時發現賓客的不滿情緒。最後，面對賓客投訴，即使是不合理的，態度蠻橫的，也要堅持賓客是上帝的原則，控制好自己的情緒。時刻用友好、熱情的態度對待賓客，面帶微笑，先使客人的這種特權願望得到滿足，平息憤怒。然後再理智地尋找解決問題的辦法，在不損失酒店整體利潤的前提下儘量滿足賓客的需求。
在服務行業中其實還有很多的崗位，雖然他們的職位不同，但是服務的理念卻是相通的，希望上文為大家介紹的這些內容可以説明到大家。
