國美在線客服考核標準 48小時客訴須完成90%

6月26日消息， 日前， 為規范商家使用國美平臺在線客服系統的行為， 國美平臺將上線平臺商家在線客服服務考核標準。 據公告顯示， 本考核標準以自然月為考核周期， 本次考核標準側重于商家客服的響應率、滿意率及客解遵時率三個方面。

據了解， 在客服響應率方面， 客服人員月均響應達標率應≥70%， 若未達標， 店鋪將會被扣3分。 響應時長達標即指， 交互中客服對用戶提出的咨詢要求， 其響應時長應≤90秒。

在滿意率方面， 若客服月參評量≤30， 滿意率應>80%；若若月參評量≤30， 滿意率應>85%。 滿意程度即指客服在服務過程中或過程后，

用戶對于服務的評價， 若店鋪未達標將會被扣2分。

在客解遵時率方面， 客服從接單開始48小時內客訴須完成90%， 即完成量或生成總量應≥90%。 若未達標， 店鋪將會被扣3分。

此外， 若商家店鋪累計扣分達到25分， 店鋪將被處以一般違規處罰， 須支付違約金0.6萬， 且店鋪被凍結以及被限制參加營銷活動7日。

若商家累計扣分超過25分， 店鋪將被處以嚴重違規處罰。 其中， 店鋪累計扣分在25分至50分之間， 將支付違約金1萬。 此外， 店鋪將被凍結、被限制參加營銷活動以及限制發布新品和開新店7日， 還將被公示警告7日；店鋪累計扣分在50分至75分之間， 須支付違約金2萬， 店鋪將被凍結、被限制參加營銷活動以及限制發布新品和開新店14日，

還將被公示警告14日；店鋪累計扣分在75分至100分之間， 須支付違約金3萬， 店鋪將被凍結、被限制參加營銷活動以及限制發布新品和開新店21日， 還將被公示警告21日；店鋪累計扣分達到100分， 國美平臺有權對賣家做清退處理， 且賣家應向國美平臺支付違約金4萬。 此外， 對賣家或平臺造成損失的， 賣家須承擔賠償責任。

同時， 據平臺公告顯示， 每月上旬， 店鋪的主運營人員將同商家確認扣分事宜及申訴反饋。