雙十一剛剛過去， 一些在網上購買過家居建材產品的消費者卻遇到了困擾：網上訂的門送到家裡來之後卻沒人給裝， 買來的壁紙竟然需要自己鋪貼， 前來安裝地板的工人並不是品牌的專業服務人員， 明明是送貨的師傅也能“順便”收點錢修了馬桶……在家居產品爆炸式銷售當道的今天， 網購家居售後卻漏洞頻出。 業內人士不禁感慨：沒有專業服務支撐， 就沒有家居電商的未來。
網購家居售後漏洞頻出， 直接影響消費體驗
“這回從網上訂的門確實比實體店便宜不少， 但是送到家裡來之後卻沒人給裝。 諮詢客服， 對方說網上有賣專門的安裝服務， 可以另行下單。 ”最近， 在一網店中購買了兩樘門的徐女士苦惱不已， “確實， 網上有不少做這種安裝售後工作的店家， 但都和選購的品牌本身沒有任何關係， 誰知道哪個安得好， 哪個有保證呢?”
和徐女士有過類似經歷的劉先生也表示，
“如果真是做過家裝行業的工人上門進行售後維修還好說， 要是提供服務的協力廠商本身就沒經驗、不成熟， 加之工人流動性強， 那麼最終損害的還是消費者的權益。 ”一位業內資深人士這樣表示。 的確， 為數不多的施工經驗， 依託不住的專業資質， 不少毫無家居家裝行業背景的協力廠商就這樣“白手起家”， 幹起了售後服務。
售後外包非專業協力廠商，
事實上， 除了網上的售後服務不太靠譜兒以外， 一些家居建材實體店面的售後服務也常常令人不敢恭維。 一位業內資深人士表示， 目前市場中的建材安裝、售後服務大多是由品牌外包的協力廠商來完成， 進到你家為你服務的， 既不能保證施工方法的專業性， 也很難代表品牌做出質保。
眼下， 除了網購傢俱建材越發火爆， 線上下實體店及特定集中促銷場所爆發式銷售的現象此起彼伏， 在消費時段更加集中的狀態下， 消費者能否得到更好的送貨安裝服務?對此， 正在嘗試組建協力廠商平臺， 為消費者提供專業售後服務的聖象董事長翁少斌表示， “包括地板在內的一些特殊品類產品，
由此可見， 具有專業的從業資質， 能夠深諳產品的特點與性能， 都是為消費者提供可靠售後服務的必要條件。
協力廠商服務平臺建立並非易事， 亟待優化資源配置
不難發現， 從網路電商平臺上搜索相應建材產品的售後服務， 都會彈跳出五花八門的店鋪供消費者選擇。 而其中不乏商家更是具備了多重“功能”，
相同的是， 無論是這些線上的售後服務， 還是線下的協力廠商施工團隊， 都很少具有自己獨立的品牌， 也很少留下能夠直接與他們取得聯繫的方式。 打一槍換一地兒、無品牌、無質保的“臨時性”服務， 很難讓消費者在遇到“二次維修”時找到之前提供相應服務的人。 “事實上， 建立一個協力廠商服務平臺用以支援家居建材產品的物流、安裝、售後環節並非易事。 ”翁少斌表示， “這個協力廠商平臺應該是一種資源配置的優化。 需要集納來自於各行業有資質的有經驗的服務人員。 具有自己的品牌， 進行相應的崗位培訓， 消費者可以根據服務人員的職業水準和服務態度進行評分考核。 只有這樣才可能提供令消費者滿意的服務。”
顯然，需要家居市場系統化、品牌化、專業化、規範化的不僅僅是單純的商品，同時也有來自協力廠商的售後服務體系。
沒有專業服務支撐，就沒有家居電商的未來
售後服務中存在的另外一種現象，就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環節，需要依靠實體店的售後服務團隊支援。
雖然聽起來比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少，但對於一些小品牌來說，一旦產品的銷量過高或過低，都很難保證售後服務方面的穩定與品質，供不應求售後延期或是供過於求縮減員工數量都有可能發生。翁少斌也表示，“線上能否做成功仍舊取決於服務是否能到位，未來的發展中將努力達到不需要實體店的支援，電商獨立運營的目標。”同時他透露，“在最近的聖象力量·全民地板日中，獲得了15萬訂單、14億左右的銷售額，全額收款約8個億。而這樣的市場情況本身就需要品牌強大的售後服務體系支撐，否則消費者也很難願意為此買單。”
事實上，品牌本身為消費者選擇了什麼樣的售後服務方式，同樣是消費者回饋給品牌不同口碑的重要原因。縱使產品做得再花哨，缺少了貼心專業的售後服務，照樣難以捕獲人心。（中華門窗網）
只有這樣才可能提供令消費者滿意的服務。”顯然，需要家居市場系統化、品牌化、專業化、規範化的不僅僅是單純的商品，同時也有來自協力廠商的售後服務體系。
沒有專業服務支撐，就沒有家居電商的未來
售後服務中存在的另外一種現象，就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環節，需要依靠實體店的售後服務團隊支援。
雖然聽起來比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少，但對於一些小品牌來說，一旦產品的銷量過高或過低，都很難保證售後服務方面的穩定與品質，供不應求售後延期或是供過於求縮減員工數量都有可能發生。翁少斌也表示，“線上能否做成功仍舊取決於服務是否能到位，未來的發展中將努力達到不需要實體店的支援，電商獨立運營的目標。”同時他透露，“在最近的聖象力量·全民地板日中，獲得了15萬訂單、14億左右的銷售額，全額收款約8個億。而這樣的市場情況本身就需要品牌強大的售後服務體系支撐，否則消費者也很難願意為此買單。”
事實上，品牌本身為消費者選擇了什麼樣的售後服務方式，同樣是消費者回饋給品牌不同口碑的重要原因。縱使產品做得再花哨，缺少了貼心專業的售後服務，照樣難以捕獲人心。（中華門窗網）
