由於業主在需要裝修的時候， 必須事先要和物業管理部門打交道， 很多業主並不清楚物業部門究竟是如何與業主交流的，
一、物業接待流程（接聽電話、客戶來訪）
接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽（包括其他部門電話）， 接聽電話應先講“您好”及報“正佳物業”， 使用客戶能夠聽懂的語言， 吐字清晰， 並讓對方先掛電話才算通話完畢。 做好每一次來電記錄。 需轉電話時， 先向對方說“請稍等”， 隨後將電話轉過。
業主來訪：
（1）當業主前來管理中心時， 物業助理起身“笑臉”相迎， 先問好如“xx先生/小姐您好”， “我可以幫到你嗎？”如業主提出諮詢問題或查找資料， 物業助理應講“請稍等， 我儘快幫您查找一下”。 如果查找時間過長， 應說“對不起， 讓您久等了。 ”注意同業主交談時要全神貫注地和他（她）講話，
（2）當業主前來交納管理費時， 物業助理應起身“笑臉”相迎， 先問好“xx先生/小姐您好”， 請業主入坐， 倒茶給業主， 通知財務部收款並與業主親切交談， 並借此機會向業主介紹我司有關服務專案等， 待業主辦完交款手續後歡送業主離開。
二、物業回訪規程
報 修：工程部維修好之後， 物業助理及時進行回訪， 回訪方式一般採用電話形式， 將業主回饋意見進行登記， 將不合格事項通知工程部再次解決， 物業助理都要再次進行回訪， 直到業主對維修服務工作滿意為止。
有償服務：對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪， 回訪工作採取與住戶交談， 誠心聽取住戶意見， 將業主意見回饋給相應部門。
三、物業有償服務
1、工作規程：物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時， 物業助理應講“多謝您給我們為您服務的機會”等客氣用語， 記下業主需要的事項、日期及要求， 並承諾業主儘快安排有關部門上門服務。
2、洗衣規程
（1）業主需要上門收取要幹（濕）洗的衣物， 到業主門口， 按門鈴見到業主面帶微笑， 並稱呼“先生/小姐您好， 我是管理中心工作人員， 是來收取您需幹（濕）洗的衣服”。
（2）接收衣物時檢查衣物有無損壞， 點清數量後寫清收價， 將收據“客戶聯”交給業主， 並問清需歸還的日期；（3）在每件衣物上做好標記， 避免遺漏；
（4）聯繫高潔公司收取衣物， 並說明需返還日期；（5）高潔公司歸還衣物後， 仔細檢查有無損壞，
在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。
四、處理業主投訴操作規程
當業主前來管理中心投訴時， 物業助理應請業主入坐， 主動倒茶給業主， 仔細聆聽業主投訴， 瞭解情況， 向客戶表示歉意， 當客戶表達不滿情緒時， 我們應保持冷靜並表示關心和理解， 若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理， 切不可與客戶爭吵。 等業主離開以後應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄， 如在本職責範圍內能給予解決的， 應儘快解決， 否則， 應馬上向上級彙報， 由上級落實處理。
五、物業通知傳達
（1）接到臨時停水、停電通知應及時電話業主， 儘量說明事由及恢復時間， 並同業主講“不便之處請您見諒”。
（2）園區殺蟲、滅鼠作出書面通知， 提前一天發放給業主。
六、物業與業主溝通
通過業主收樓；定期發放《業主意見調查表》；通過業主前來交管理費或諮詢；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發等， 把握每一次與業主接觸的機會， 進行溝通， 將業主意見及時跟進， 盡心盡力。
（1）見到業主、客人要面帶微笑、站立服務， 主動問好打招呼， 稱呼要得當。 對於熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。 例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好， 晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離， 要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現對業主客人的尊重。
（3）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。
（4）與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時儘快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。
（5）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯繫解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，並得到了應有的幫助。
（6）原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問----？”
②請求式。如“請你協助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況，公司的規定是這樣的”
七、對於業主的困難，要表示關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。
若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務中還切記以下幾點：
1、三人以上對話，要用互相都懂的語言。
2、不得模仿他人的語言、聲調和談話。
3、不得聚堆閒聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
4、不高聲呼喊另一個人。
5、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。
6、不講過分的玩笑。
7、不講有損公司形象的語言。
要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現對業主客人的尊重。（3）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。
（4）與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時儘快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。
（5）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯繫解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，並得到了應有的幫助。
（6）原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問----？”
②請求式。如“請你協助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況，公司的規定是這樣的”
七、對於業主的困難，要表示關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。
若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務中還切記以下幾點：
1、三人以上對話，要用互相都懂的語言。
2、不得模仿他人的語言、聲調和談話。
3、不得聚堆閒聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
4、不高聲呼喊另一個人。
5、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。
6、不講過分的玩笑。
7、不講有損公司形象的語言。
