網購總是不放心 分析家具網購主要的三大難題

我們已經被帶進了這個在家購物的時代，圖書、服裝、小家電在網路銷售上的成功，也向我們證明了網購的便利和實惠。然而當家居商品也大張旗鼓地進軍網購，卻遭到了種種懷疑。看到大件兒的傢俱被擺上網頁，看到櫥櫃馬桶被擺上網頁，人們開始猶豫，網上買來的家居商品靠譜麼？

不能自己組裝網購便利僅是徒有虛名

摸不到不放心 傢俱網購三大難題傷不起

我們在部分品牌的網店內看到，對於不能自行組裝使用的家居品，例如櫥櫃，商家採取的措施是線上支付定金，然後接下來的環節就和在實體店購買的環節相同：設計師上門、支付定金、安裝等等。但是這類商品往往都有著嚴格的“可售區域”限制，只接受部分城市的訂單，而對於沒有開設門店、不配備設計師的城市，則不接受訂單。美克美家傢俱連鎖媒介公關總監劉春傑在接受採訪的時候表示，很多家居產品不具備DIY可以自行安裝的特性，就不必追求網上銷售。

例如傢俱類商品，問題就在於，很多傢俱是通過拆分運輸，到了消費者家裡再進行組裝，這些過程是需要有專門的安裝人員來進行的。因此，專業的安裝人員的儲備和佈局就局限了商品的可銷售地點，因此，跟著品牌線下擴展的腳步平穩銷售依然是家居產品的主流模式。

據瞭解，適合網購的傢俱應該是類似於宜家的模式：鼓勵消費者自行拼裝、平板包裝便於運輸。而正是看到這一點，網購的大潮也催生了傳統傢俱設計的革新，例如，曲美傢俱將率先推出一系列適宜于消費者自行拼裝的傢俱。但是，並非所有品牌都有能力針對網店去開發新的商品，也並不是全部的傢俱改變一下設計就能變成DIY。因而，網購對家居產品來說僅是個補充。

物流常有糾紛網購半天還得“自提”

網購的特點就是賣家永遠不知道下一張訂單來自於哪裡。由於互聯網的無界，使得網店的買家也來自四面八方。郵寄和配送是目前網購的主流物流方式，而物流環節也是目前整個網購市場的一大問題，對於網購的投訴很多都來自於物流。包括時間、安全等。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發貨時已經出現的，還是在物流途中造成的，因此產生扯皮糾紛。

物流問題在家居商品的網購中尤為明顯。現在商家主要採取三種方式解決物流問題，一是委託協力廠商物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團隊。在家飾家紡這類家居界的“小商品”中，商家多採取協力廠商物流，但是也在買家評價中流覽到關於商品損壞的投訴，始終未能得到有效解決。也有大件傢俱採取協力廠商物流的方式進行配送，但是缺乏對於相關產品的專業運輸經驗，物流公司不樂意承接這方面的業務，消費者和賣家也擔心運輸途中對於商品造成的損害和安全問題，這使得大件傢俱在協力廠商物流中成為了雞肋。

據觀察，科勒的衛浴商品在網店中，則採取買家到指定賣場自提的方式，不少買家對此表示“既然低價，那上門自提就認了”。曲美線上商城則採取自有配送，但是可配送區域內部分地區買家還需要支付運費，而可配送範圍外的地區則無緣網購這些商品了。

不摸不試不放心看圖片無法取代直觀感受

消費者普遍的概念中，擺在家裡的傢俱不管怎麼說都屬於“大件兒”，這也就可見傢俱在家庭中的重要地位。而床、椅子、沙發這些每天都用得到的家居，只看看漂亮圖片，不親自坐上去、躺上去試試，是不會產生值得信任的個人感受的。而有經驗的消費者也認為，對於細節的感受因人而異，網站上的介紹再怎麼生動，也比不上親自看實物更生動。這是乾巴巴的網頁無法取代實體店的最大缺陷。

目前網購經營得比較成熟的圖書和小家電，主要是由於其消費體驗環節可以在某種程度上被忽略，因此大部分人放棄實體店而轉向網店。但是家居商品不同，例如在宜家賣場，隨處可見“坐下來試試”、“躺下來試試”的標示。家居商品在購買中的體驗感受無可取代，雖然目前包括淘寶商城在內，承諾會有實體體驗店配合網店銷售，但是對於關注細節和感受的消費者來說，並不情願在網上交易。看了真的再買，親身試了才放心仍舊是無法改變的必要環節。