冰洗空上半年銷量大降 家電售后服務頻遭詬病

盡管家電行業整體面臨較大壓力，但仍有一些向好趨勢。例如，家電產品正在逐漸向中高端升級;與此同時，具有殺菌、消毒等健康功能的產品在后疫情時代格外受到青睞。

今年上半年，受疫情影響，國內家電行業整體零售規模同比下降14.13%至3690億元。從細分品類來看，冰箱、洗衣機、空調三大白電產品零售額均出現不同程度的下跌。

盡管家電行業整體面臨較大壓力，但仍有一些向好趨勢。例如，家電產品正在逐漸向中高端升級，消費者借家電產品來提升生活品質的需求并未改變;與此同時，具有殺菌、消毒等健康功能的產品在后疫情時代格外受到青睞。在渠道方面，越來越多的銷售模式在線上出現，催生了新機遇。

隨著家電產品的的轉型與升級，家電的售后服務業也在發生著轉變。在家電售后從業人員看來，除了要提升自身素質，還要與產品共同進步，在智能化、高端化產品維修上具備更加專業的技能。

“冰洗空”上半年銷量大降，家電企業借新零售促增長

家電作為受疫情沖擊最為明顯的行業之一，今年一季度線下門店銷量一度停滯;二季度，家電企業與賣場、電商平臺借新零售模式，發力線下線上全渠道融合促增長。

《2020上半年中國家電市場報告》顯示，一季度國內家電行業整體零售額為1204億元，同比下降35.8%。進入二季度，隨著疫情向好和各項促消費政策落地，家電市場零售總額達2486億元，同比增長2.64%。

從細分品類來看，今年上半年，三大白電零售額均出現不同程度的下降。其中，空調零售額921億元，同比降22.54%;冰箱零售額475億元，同比降7.95%;洗衣機零售額313億元，同比降11.3%。

“今年一季度是我在格力30年來最難的一個季度，疫情帶來的沖擊很大，格力一季度少了300億的銷售額。”格力董事長董明珠直言。

今年上半年，家電線下銷售額占比首次不及線上，僅為48.16%。這對一直以來更倚重線下門店的各家電企業而言無疑是巨大沖擊，疫情促使家電行業加速向線上轉移。

為帶動家電消費市場升溫，各家電企業聯合線下賣場、電商平臺等通過購物補貼、直播帶貨、智能場景體驗等手段帶動消費。蘇寧直播落地線下門店、京東開拓線上直播和社群直播等新場景。

一位格力的工作人員對記者表示，公司正在與各平臺開展直播合作，以直播作為切入點，打造“線上下單+線下體驗”的新零售模式。美的、海爾等頭部家電企業也通過新零售模式、新型體驗店等融合線上與線下渠道，吸引更多流量。

戰略定位專家顧昀輝指出，家電企業正在依托自身資源和技術優勢搭建新的營銷模式。這些消費方式的出現，在一定程度上彌補了傳統營銷的不足，起到了擴內需、促消費的作用。

中高端家電占比持續提升，疫情下健康類產品迎新機遇

最近兩年，海爾、美的、格力等家電企業都在借新零售模式，推動產品結構調整，打通全渠道產業鏈。而引導實體店推高端產品，定位差異化，也成為了家電企業的重要舉措之一。

“線上電商渠道的崛起，讓家電產品價格高度透明。一些下沉市場的實體店老板無法利用信息不對等賺取高利潤，也就無法支撐門店的經營。所以他們只有‘推高賣優、推新賣精’這一條路可走。”一位地級市家電廠商表示。

多位家電經銷商向記者透露，從去年開始，門店中高端產品的銷售額占比已達五到六成。疫情后，出于對身體健康的追求，更多消費者傾向選擇品質更好、價格更貴的商品，部分門店的中高端產品占比已超七成。

據記者了解，更多的年輕消費群體對于家電產品的需求并未精確到每一項細節。性價比不再是其主要的考量范圍，高端化、智能化、定制化才是年輕群體選購新產品的要素。

《2020上半年中國家電市場報告》指出，今年上半年高端家電產品的出貨比例與均價都有明顯增長，更多產品朝著中高端方向邁進。

上述報告顯示，上半年多開門、對開門等精細化存儲類冰箱的零售額比重高達79%，滾筒洗衣機等一級能效產品的零售額比重上升至75.3%，3000元及以上價格商品成為吸塵器市場的主力。疫情下消費者健康意識增強，以凈化、清潔、殺菌、消毒等為主要功能的健康類產品迎來新的發展機遇。

顧昀輝認為，在近年來消費升級的帶動下，家電行業正在轉向品質生活，疫情后“健康衛生”也正在成為家電消費的新主線。

“智能化、健康化、集成化等技術或將成為助推未來家電市場增長的主因。在轉型升級的過程中，消費者更多是希望通過家電產品來提升生活品質，因此家電企業要著力提高產品的有效供給能力和水平，以滿足消費升級的需要。”顧昀輝表示。

家電售后服務頻遭詬病，售后與產品同步升級成關鍵

“疫情帶來的最大沖擊就是空調等家電產品不能上門服務，門店全部關閉，上下游鏈條也不通暢，這個影響對于我們來說是極嚴重的。”董明珠說道。

一位國美門店主任對記者表示，大部分消費者選擇實體店購買家電產品，看中的就是產品的售后服務。“在一些中老年人的消費意識里，選購大件電器，一定會去實體店，因為門店有更完善的售后體系。”

從產業鏈來看，家電的核心內容主要集中在產品和服務兩方面。產品直接由廠家生產，商家只負責渠道分銷。隨著配送的標準化和系統化，能產生差異的部分只有售后和服務。

一直以來，家電產品的質量與售后服務等諸多問題一直遭人詬病。從現階段來看，家電服務業并沒有獲得同步發展。

分析人士指出，家電價格暴跌的同時，工人成本卻大幅提高，二者的反向逆轉導致了維修的價值缺失。另一方面，消費觀念也在發生改變，對于年輕消費群體來說，與其花錢維修倒不如直接更新換代。

“目前，整個家電行業重售前輕售后，缺乏嚴格的行業標準和完善的售后服務體系。家電行業連年的價格戰，在一定程度上擠壓了產品售后與維修服務人員的收入。掙得不算多、工作壓力大，導致從業人員越來越少。”上述人士認為。

最近幾年，家電售后服務業的種種問題逐漸凸顯，去年“315”晚會曝光了家電維修業“沒病亂修”、“小病大修”，以及多收費、亂收費等行業亂象。由此，也導致消費者的投訴和不滿情緒居高不下。

隨著智能化家電的逐漸普及，家電服務業的經營也在發生著轉變。在新零售時代，家電服務已經向互聯網平臺服務轉變。

多位家電售后從業人員對記者表示，除了要提升自身素質，還要具備在智能化、高端化產品維修上的專業技能，才能在愈加激烈的競爭中“活”下去。