家電企業轉型的成敗在于服務平臺的重構

在一輪又一輪的家電產業時代變革浪潮中，很多家電企業早早就開啟了轉型變革之路，擁抱時代、擁抱用戶、學習互聯網等等。但是，很多家電企業在一線市場上卻遭遇了“起了一個大早、趕了一個晚集”的諸多尷尬：

轉型的新產品只有高價格沒有高價值、轉型的新模式永遠是企業為中心沒有用戶和客戶，以及創新的玩法更多還是嘴上說的好實際行動不落地、創新的理念永遠都是客戶先轉變思路和理念但企業經營管理體系還是老一套。

這一系列癥結和問題的出現，原因到底是什么?是一線市場變化的太快，還是企業經營策略的失策失衡，或是隱藏著其它的玄機和原因?在家電圈看來，本質上的問題不在外部的市場多變和對手的強大，而是企業內部的轉型不夠徹底和完善，內部一些職能部門總習慣于在變革過程中出現“走三步退兩步”的情況。

說到底，任何企業的轉型成果，不取決于對手的快慢、市場的優劣，而是取決于自身的決心、魄力和手段。事實上，很多家電企業轉型第一步，不是去一線市場上“大刀闊斧”地砍代理商、砍經銷商、強促銷賣貨推廣、全員營銷，而是在內部建立全員服務客戶和用戶的新意識，以及配套的經營管理和服務平臺的平臺舉措。說白了，就是要服務的重構。

對于家電企業來說，在當前以及未來的市場環境下，如何滿足用戶需求、配合客戶營銷，關鍵的第一步就是內部的服務體系、服務能力和服務意識的全面梳理和重構。

首先，在戰略上，要從過去的管理客戶、不相信用戶的經營理念，全面轉變為服務客戶、相信用戶的經營思路。真正讓企業這個大平臺，成為客戶的后臺、用戶的娘家。

其次，在策略上，內部除了營銷服務部門，相應的財務、法務，以及產品研發、品質制造，都要建立起大服務大局觀，徹底扭轉過去的管理、管控、風險理念，轉變為經營、服務、誠信的新服務體系。

再者，在經營上，兵馬未動糧草先行。必須要將內部的服務體系打通、內部服務平臺走順，然后再面向一線市場進行變革舉措的落地和實施。最終，才能實現轉型變革的內力與外力協同，讓企業與客戶和用戶共贏。

當然，對于所有家電企業來說，從管理經營思維到服務經營思維的轉變，需要過程和時間，更需要手段和方法。那就是，如何將企業經營風險的管控，從事前的嚴防 死守變為全流程的參與和推動，以服務代替監管，徹底扭轉與家電客戶和用戶之間的利益對立關系，變成利益共創共贏的商業關系。

只有通過重構服務，將家電企業打造成為一個大服務平臺、大服務體系，真正讓客戶在市場上放開手腳，讓用戶獲得尊重和信任，相信很多家電企業的轉型，就成功了一半以上!