網上買家居用品：膽大更要心細
網上買家居用品，看准了再買。魯力 攝
網路生活輕鬆便利，到網上商城購買傢俱也成為目前很多裝修者的首選，貨比三家，看准品質，該出手時就出手，一套傢俱用品買下來可能比實體店便宜一半。
白領何女士不久前剛剛裝修完工，地中海風格的小家在她一個人的運籌帷幄下一天天露出“真面目”，這讓何女士特別有成就感。“老公在外地工作，家裡所有的裝修都是我一個人完成，沒時間逛傢俱店，幾乎所有的家居用品都是在網上精挑細選來的，裝完之後，朋友們來了都說很好，很有家的氛圍，我們也常常一起在家喝茶聊天”。
網上買家居用品，忙人的選擇
大多數要裝修的白領都要遭遇何女士同樣的問題——忙於應付朝九晚五的工作，沒有太多時間花在裝修上，於是網店成為首選。
“朋友們都說我膽子挺大。平時在淘寶、當當上買衣服、買書頂多不過幾十、幾百元，但是傢俱、衣櫃這類東西，動輒就是成千上萬元。但是我想憑我多年的網購經驗，可以去試試，大不了跟賣家交涉溝通賠償嘛”。
牆貼、小檯燈、吊燈……經過仔細鑒別，綜合各方面原因考量，何女士將購貨目的地鎖定在淘寶一家歐式田園風格的小店。“我看了他們的傢俱款式，也看了他們自拍的實物圖，一看就知道不是哪種ps很嚴重的圖片，另外看到他們皇冠之類的賣家級別，在買家回饋方面，好評也比較多且客觀，所以我就放心了”。
與實體家居用品點相比，網購在貨物種類上更加豐富。各式各樣的傢俱圖片都貼在上面，並進行了細節展示和文字介紹。
“什麼東西都有，我一眼就看中了一個碎花的大沙發，實木做成的扶手，棉質布料，看起來非常溫暖，是我想要的傢俱的樣子”。這個被何女士一眼相中的沙發標價9000多元，在跟賣家客服溝通的過程中，賣家客服主動給何女士打5%的折扣，這讓何女士非常受用，立刻就下了訂單。
“說實話，差不多1萬元的東西，我最擔心的還是品質，所以在下定前不停地跟客戶溝通，比如實物跟淘寶圖片是否一致，色彩是不是失真，選材會不會有差異，如果出現問題，可否退貨換貨，是否能便利的退貨換貨，這些問題都談”，何女士說，自己對比了很多網店，一般來說，店家都會在主頁上注明這些條款，但是很多買家並不會仔細去看、去讀這些條款，所以她提醒買家，尤其注意購買前與賣家達成協議。
網上購物要“挑剔”
美訊線上有限公司CEO廖元：
要健康服務 不要過度服務
“美訊建材交易”是華南區最大的建材交易平臺，作為設計師的廖元更是將目光專注于家居飾品網上銷售上，目前他所竭力打造的“裡外商城”，就是想打破現有家居的銷售格局，讓網購家居也能有品位保證，並實現消費者和商家的共贏互惠。
針對消費者最為關心的問題和網商們最容易出現的紕漏，廖元在自己的“裡外商城”裡進行了有目的有針對性的產品投放和服務設置。
家居電商不能以打折取勝
“家居用品的電商並不像圖書或者服裝商家那樣會以猛打折扣取勝，對於他們來說，產品的品質和管道是商家發展最為關鍵的因素，而吸引顧客的方式，更多應放在產品品質、設計風格和健康服務等方面”。
從支付方式來說，目前淘寶小店以及淘寶商城的商家都會採用支付寶的方式，這是消費者最為認可的方式，“支付寶已經是非常規範和合理的設置方式了，在支付方面，消費者沒有任何擔心”。
廖元告訴記者，裡外商城裡同樣可以支持使用支付寶，以及信用卡刷卡支付方式，只要有銀行卡，都可以實現支付，“如果沒有銀行卡，你甚至可以去郵局匯款”。
對於電商來說，信譽非常重要，尤其涉及到資金，很多傢俱電商紛紛選擇參與到各式各樣的信譽商家評選，為自己擦亮招牌，為消費者做信心保證。
與實體店相比較，家居用品電商最為欠缺的是，不能給消費者直觀地展示商品，無法真實地感受到產品品質及質地。在很多論壇的討論中，“網帖是天使，實物是魔鬼”的網購圖片對比貼常常引起公憤。
面對這些問題，廖元說，一方面，產品本身要儘量真實，少點ps修飾。如果無法完全保證顧客拿到手的貨物與顧客眼裡看到的實物絕對一致的話，那麼在退貨換貨方面一定要有寬鬆合理的空間。
廖元介紹，“家居用品電商的折扣並不像圖書或者服裝這類長期低價。很多時候我們會做一些折扣，但是基本上不靠長期折扣來維持客戶，因為我們對每一個商品都已經做到最合理的價格”。
真誠面對顧客需求
在家居用品行業，高仿品或者純粹的冒牌山寨也並不少見，事實上，消費者對家居用品的認識和辨別能力相對來說並不高，很多產品外表光亮，但是裡面沒有辦法檢測。不僅是材質，更重要的安全環保方面的檢測，並非消費者用肉眼可以知曉。由於沒有實體店，品質要求對於淘寶上的商家來說更難控制。
廖元表示，行業裡對品質的把控完全靠經營者的道德控制，這更需要企業本身有著強大的供應鏈以及專業的審美眼光。“在品質把控方面，我們要求產品必須有授權書，有誠信度，從進貨管道商保證安全，給消費者消費保障”。
廖元介紹，事實上，現實購買中常常遇到的問題並非是與實物不符這類的問題，而是消費者購買的產品與需求匹配度的問題。
“比如很多人對空間的概念把握不准，當他想買一個床的時候，他可能會覺得這床一定得大才舒服，但是恰恰忘記他購買的房子是一個小戶型。最終要選擇退貨，對於這類退貨，雖然我們售貨後7天之內可以接受，但是因為並不是貨物本身的原因，所以運費這類的開支就得消費者自己承擔”。
在服務方面，廖元認為，商家要健康服務，而不是過度服務。“過度服務害人害己，要真誠的面對顧客的需求”。
在物流方面，目前，大多數的商家都只將貨物運送到配送點，這會為消費者帶來無盡的麻煩。“傢俱大多數都是大件的，如果運送到配送點，人家來取的時候，現場找人找車很容易被敲竹槓，到了社區搬上樓又要找一遍人，消費者這類的回饋太多”，從實戰中意識到這個問題後，廖元對自己的服務進行了提升。
“現在我們再大的貨物都是送到消費者的樓下，然後消費者請個保安幫忙搬到家就行了，這是個貼心服務，會讓消費者感受到便利和實惠”。
“最好是把這些條條框框呈現在可以查詢的記錄中，比如qq、man、淘寶旺旺之類的，有了聊天記錄，萬一出現問題，隨時都可以拿出來劃分責任”。
不但選擇購貨的商家，何女士也仔細選擇物流公司，“一定要選擇口碑好的、在網上有很多好評的物流，因為傢俱等物件大多有一定的體積和硬度，在運輸過程中極為不便，一旦保存不好，可能會出現損壞、劃傷等問題，引發不必要的麻煩”。
儘管處處小心，步步謹慎，但是在購買過程中，還是出現了一些何女士意料之外的狀況。“送貨時有點麻煩，因為物流配送只送到城市當地的物流點，並不會給你送到社區或者送到家，這讓我措手不及，我記得沙發來的那天，我到了網店，完全不知道怎麼辦，最後還是物流點的人有經驗，他們告訴我要找一個車來搬運，我又去找了一家搬家公司，又多了100多元的額外花銷。到了社區，我一個人搬不動這麼重的傢俱，只好花了50元錢請社區保安幫忙。這些是沒有算在預算裡的花銷”。
網購一個沙發，所有的費用算下來，何女士花費了近1萬塊錢。沙發放到何女士家裡非常合適漂亮。
何女士說，自己在裝修完不久的一次逛街中，也發現在實體家居店有一個一模一樣的沙發，“價錢比總開銷竟然便宜了近1000元，當時還覺得有點被坑的感覺。但是仔細一想，網上選購省去了時間，再說如果在實體店，同樣需要送貨，這個成本算進來，就便宜不了多少了，所以選擇網購家居還是挺不錯的。”
本版撰文 南方日報記者 蘇妮