貨不對樣 家裝定制有“名堂”

伴隨著房屋裝修，涉及家裝建材購買、定作、加工等方面的合同糾紛也不斷增多。3·15前夕，順義法院對審理的此類案件情況進行通報。據統計，此類糾紛呈現出逐年遞增的趨勢，平均年增長率為26.7%。其中，定制傢俱與商家展示的樣品不一致，與消費者心理預期產生落差，由此引發了大量糾紛。

定制誤差引發糾紛

順義法院副院長胡國東介紹，2012年1月至2015年12月，該院共受理因買賣家裝建材發生的糾紛共83件，因家裝建材加工、定作過程產生的糾紛64件。兩類糾紛均逐年遞增，平均年增長率為26.7%。而此類糾紛大多因貨不對樣、產品品質瑕疵、商家涉嫌欺詐、售後服務不到位等引發。

一些商家通過媒體宣傳或在展廳、門店展示的樣品與其實際交付給消費者的產品並不完全一致，尤其是一些定做、定制類的產品常常出現訂購的款式、型號、材質與樣品不一致的情形，與消費者的心理預期產生一定落差，由此引發了大量糾紛。

“法院在審理時，會依據現場勘驗結果、檢測或鑒定結論等權威機構出具的意見作為認定產品是否與約定相符的依據，若認定為不相符，商家應承擔違約責任。”胡國東表示，定制、定作類產品可能與樣品存在一定誤差，只要在合理誤差值範圍內都是正常的，法院會結合相關的國家標準以及雙方的約定來綜合認定“誤差”是否合理。

售後“強制消費”嚴重

部分商家通過虛假宣傳、以假充真、以次充好、傍名牌等行銷方式欺騙消費者，誘導消費者作出錯誤的選擇。

胡國東表示，商家通常十分熟悉產品的情況，而消費者往往缺少購買經驗或對產品不瞭解，如果商家惡意提供虛假資訊使消費者作出錯誤選擇的，可構成法律意義上的“欺詐”，消費者可以要求商家退還貨款並賠償三倍損失，即俗稱的“退一賠三”。此外，有的商家忽視對消費者的售後保障，導致產品在安裝、更換及維修過程中爭議不斷。還有的商家在提供售後服務時以各種方式要求消費者額外支付費用，“強制消費”現象較為嚴重。

網上銷售引發糾紛

不少消費者通過網路平臺購買家裝建材，部分網路商家通過誇大宣傳、美化圖片、刷單沖信譽等方式，誤導消費者。此外，網購還會涉及物流運輸環節，一些商品在物流環節出現丟失、損壞問題時也會引發消費糾紛。

胡國東表示，新修改的《消費者權益保護法》專門新增了有利於消費者的規定，允許消費者在收貨後7日內無理由退貨，定作產品、鮮活易腐產品等除外，消費者在網購家裝建材產品時可行使這一權利。

法官提示

避免“隱性消費”

順義法院提醒，消費者在購買家裝建材產品時，應與商家提前確認好消費的具體專案、內容、金額，避免一些“隱性消費”或“強制消費”專案的存在。

購買時，認真閱讀商家提供的合同並予以明確，防止在履約過程中出現材質不符、貨不對樣、以次充好等問題時“空口無憑”。對於不合理的條款應要求商家給出解釋並予以修改。

注意保管交易過程中形成的合同、報價清單、製作單、送貨單等重要單據，在發現品質問題而商家不予認可解決的情形下，可通過拍照、錄影等方式將證據予以固定，必要時也可以通過申請證據保全或委託仲介機構檢測、鑒定的方式保存證據。如果在此過程中產生其他損失，還應注意保存相應的單據憑證。如果是網路購物，確認網路銷售商的資質、公司註冊地、詳細通訊位址等，必要時可聯繫當地工商局、消費者協會等部門進行查詢。